Processo de Atendimento de Suporte de Software

Este documento descreve o processo completo de atendimento de suporte de software, incluindo os Acordos de Nível de Serviço (SLA), o fluxo de abertura e o gerenciamento de chamados, seguindo as melhores práticas de ITSM (IT Service Management).

Visão geral

O processo é estruturado para garantir que todas as solicitações sejam tratadas de forma eficiente, organizada e com prazos bem definidos. O objetivo é oferecer uma experiência de suporte de alta qualidade, mantendo transparência e comunicação constante com os clientes.

Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Os SLAs definem os prazos de atendimento com base na prioridade do chamado. Todos os prazos são calculados utilizando o Calendário Padrão das 08 às 18 (horário comercial, de segunda a sexta-feira).

Tempo para a primeira resposta

Prazo máximo para que a equipe de suporte realize o primeiro contato após a abertura do chamado.

Tempo de resolução

Prazo máximo para o chamado ser completamente resolvido e fechado.

Portal de chamados

Para abrir um chamado, acesse:

Portal de Chamados — Made4it

Como abrir um chamado

Passo 1: Acesse o portal

1. Acesse o Portal de Chamados.
2. Faça login com suas credenciais corporativas.
3. Aguarde o carregamento completo da página.

Passo 2: Selecione o tipo de solicitação

1. Navegue até a seção "Portais" ou "Novo Chamado".
2. Escolha a categoria que melhor atende à sua necessidade:
   • Made4Graph — Para questões relacionadas ao sistema Made4Graph.
   • Made4Flow — Para questões relacionadas ao sistema Made4Flow.
   • Made4OLT — Para questões relacionadas ao sistema Made4OLT.

Passo 3: Preencha os detalhes

Informações obrigatórias

• Resumo: título claro e objetivo do problema (ex.: "Erro ao gerar relatório de clientes").
• Descrição detalhada: explique o problema com o máximo de detalhes possível.

Informações recomendadas

• Passos para reproduzir: ações que levaram ao problema.
• Comportamento esperado: o que deveria acontecer.
• Comportamento atual: o que está acontecendo de errado.
• Ambiente: sistema operacional, navegador, versão do software.
• Urgência: impacto do problema no seu trabalho.
• Screenshots / vídeos: anexe capturas de tela ou vídeos demonstrando o problema.
• Logs de erro: se disponíveis, anexe mensagens de erro ou logs do sistema.

Passo 4: Defina a prioridade

A prioridade será avaliada pela equipe de suporte, mas você pode sugerir baseado nos critérios:

• Highest (Crítica): sistema completamente indisponível, perda de dados, impacto em múltiplos usuários ou operações críticas de negócio.
• High (Alta): funcionalidade principal não está funcionando, workaround disponível mas não prático, impacto significativo em um grupo de usuários.
• Medium (Média): funcionalidade secundária não está funcionando, workaround disponível e prático, impacto moderado.
• Low (Baixa): problemas cosméticos ou de interface, solicitações de melhoria, dúvidas gerais, impacto mínimo.

Passo 5: Submeta o chamado

1. Revise todas as informações fornecidas.
2. Clique em "Enviar" ou "Criar".
3. Anote o número do chamado gerado para referência futura.

Ciclo de vida do chamado

1. Triagem

• Chamado criado e analisado pela equipe de suporte.
• A equipe avalia a prioridade e complexidade.
• Você recebe um e-mail de confirmação com o número do chamado.
• O chamado é classificado e direcionado para a fila apropriada.

2. Aguardando suporte

• Chamado na fila aguardando que um consultor inicie o atendimento.
• A ordem segue o SLA e a prioridade definida.
• Chamados de maior prioridade são atendidos primeiro.

3. In Progress (em andamento)

• Chamado atribuído a um consultor.
• A solução está sendo desenvolvida ou o problema investigado.
• O consultor pode solicitar informações adicionais durante o processo.

4. Pendente no cliente

• A equipe de suporte precisa de informações ou ações do cliente.
• É necessária sua ação para que o chamado progrida.
• Existe automação que envia avisos pelo WhatsApp quando há pendências.
• O contador de SLA é pausado enquanto o chamado está neste status.

5. Aguardando CS (Sucesso do Cliente)

• Após várias tentativas sem sucesso de contato com o cliente, o chamado é direcionado ao time de CS.
• A equipe de Sucesso do Cliente atua para restabelecer a comunicação.
• Garante que nenhum chamado fique sem atendimento por falta de contato.

6. Aguardando analista

• Chamados de maior complexidade técnica são escalados para analistas especializados.
• O tempo de espera pode ser maior devido à complexidade.

7. Aguardando consultoria

• Aplicável para clientes que também possuem serviço de consultoria Made4it.
• Usado em pendências de infraestrutura (servidores, redes, etc.).
• Após a resolução, o chamado retorna ao fluxo normal de suporte.

8. Aguardando Dev (desenvolvimento)

• O problema identificado é um bug ou defeito no software.
• Encaminhado para a equipe de desenvolvimento.
• A correção será implementada em uma atualização futura.
• Pode ser oferecida uma solução paliativa temporária.

9. Double check (verificação final)

• Etapa de pós-incidente ou pós-requisição.
• Validação final da qualidade da solução implementada.
• Última oportunidade para validar a solução antes do encerramento.

10. Concluído (Done)

• Chamado encerrado definitivamente.
• Solução confirmada e validada.
• Registro mantido para histórico e base de conhecimento.
• Você pode avaliar a qualidade do atendimento recebido.

Interagindo com o chamado

Como adicionar informações

1. Acesse o Portal de Chamados.
2. Navegue até "Meus Chamados" ou "Solicitações".
3. Clique no chamado desejado.
4. Use a área de comentários para responder, adicionar informações, anexar arquivos ou fornecer feedback.

Boas práticas de comunicação

Faça:

• Seja claro e objetivo.
• Responda todas as perguntas feitas pela equipe.
• Mantenha um tom profissional e respeitoso.
• Forneça informações completas de uma só vez.
• Confirme quando o problema for resolvido.

Evite:

• Abrir múltiplos chamados para o mesmo problema.
• Usar linguagem ofensiva ou inadequada.
• Responder parcialmente às perguntas.
• Reabrir chamados fechados sem justificativa.
• Comunicar-se fora do portal (e-mail pessoal, WhatsApp pessoal etc.).

Acompanhamento e transparência

Notificações automáticas

Você recebe notificações por e-mail sempre que:

• Um novo comentário for adicionado ao chamado.
• O status do chamado for alterado.
• O SLA estiver próximo de expirar.
• Uma solução for proposta.
• O chamado for resolvido ou fechado.

Dashboard de chamados

No portal você pode visualizar:

• Todos os seus chamados (abertos e históricos).
• Status atual de cada solicitação.
• Tempo decorrido desde a abertura.
• Última atualização e por quem.
• Anexos e comentários de toda a conversa.

Situações especiais

Problemas críticos fora do horário comercial

Para emergências fora do horário comercial:

1. Abra o chamado pelo portal de atendimento — isso é fundamental.
2. Defina a prioridade como Highest se for uma emergência crítica.
3. Descreva claramente o impacto no negócio.
4. Seja o mais detalhado possível sobre o problema.

Por que abrir pelo portal?

• Automações inteligentes notificam o plantonista assim que o chamado é aberto.
• O plantonista é acionado imediatamente.
• Todas as informações ficam registradas e organizadas desde o início.
• O SLA começa a contar corretamente.
• Evita perda de informações em contatos por outros canais.

Reabrir um chamado

Se o problema persistir após o fechamento:

1. Acesse o chamado original.
2. Adicione um comentário explicando que o problema retornou.
3. Forneça novos detalhes ou mudanças observadas.
4. A equipe avaliará a reabertura ou criação de um novo chamado.

Escalação

Se não estiver satisfeito com o andamento:

1. Verifique o SLA e o tempo decorrido.
2. Adicione um comentário solicitando atualização.
3. Se necessário, solicite escalação para um supervisor.
4. Mantenha a comunicação profissional e construtiva.

Suporte e contato

Canais oficiais

• Portal de Chamados: https://support.help.made4it.com.br
• E-mail: apenas para notificações automáticas do sistema.
• Telefone: conforme definido em contrato (apenas para emergências).

Horário de atendimento

• Dias úteis: segunda a sexta-feira.
• Horário: das 08:00 às 18:00 (horário comercial).
• Feriados: atendimento suspenso (SLA pausado).

Recursos adicionais

Acesse a Wiki Made4it para tutoriais, FAQs, documentação técnica, notas de versão, requisitos mínimos, guias de instalação e funcionalidades dos sistemas Made4Flow, Made4Graph e Made4OLT.

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